Caso
Learning Experience Design, Facilitation
Feed (Back & Forward) @Fidelidade
Porque as (grandes) mudanças não se fazem num dia.
O Feedback: de bicho papão a conversas à vontade (não "à vontadinha").
A Rita, do Departamento de Pessoas e Organização, ligou-nos em Agosto. A Fidelidade queria a nossa ajuda para criar uma verdadeira Cultura de Feedback & Feedforward.
Queriam ir além de um programa de formação, que estava a realizar-se, na altura. Tinham feito um investimento importante em formação, para os líderes e respectivas equipas, com o intuito de lhes dar competências em como dar e receber feedback. Perceberam também que só a formação não seria suficiente e seria necessário um apoio mais prático e mais próximo, para se criarem novos hábitos de feed (back & forward).
Pediram-nos para desenhar uma espécie de “linha de helpdesk”, disponível a partir de qualquer parte do país e para quem da mesma quisesse usufruir.
Nós concordámos. Aliás, na nossa perspectiva, a cultura não se estabelece por decreto, implica aprendizagem contínua, individual e colectiva.
Para nós:
“Cultura é aquilo em que as pessoas acreditam e a forma como fazem o que fazem”
Quem tem medo do feedback?
Mesmo já com um pé nas férias, pensámos que seria bom poder estar com estas pessoas, sempre que elas precisassem de conversar com as suas equipas, sobre este “bicho papão” que é o feedback. As competências para oferecer e receber feedback, traduzem-se, na nossa opinião, num conjunto de capacidades que permitem dialogar e comunicar, conversar, portanto, de forma clara, aberta e construtiva.
Para conversar sobre isso e ajudar a afastar essa ideia de “bicho”, disponibilizámos uma agenda de sessões de aconselhamento, com carácter voluntário e individual, distribuídas por 2 meses, ao longo dos quais se conversou sobre a forma como cada líder poderia conversar com as suas equipas, com foco no desenvolvimento e na descoberta conjunta de perspectivas de futuro.
Através de um misto de sessões presenciais e “virtuais”, garantimos que todos teriam acompanhamento, independentemente da geografia. A gestão foi complexa, mas teria sido ainda mais, se as tecnologias não estivessem tão avançadas. Tudo decorreu de forma rápida e eficaz e com total compromisso dos líderes para as sessões com os conselheiros.
6
conselheir@s Way Beyond
160
sessões presenciais (em todo o país)
112
sessões a distância
O bicho papão encontra um unicórnio.
As dúvidas foram muitas, sobre casos particulares, casos “difíceis” em que parecia não ser possível aplicar uma “fórmula de feedback”.
“Ah! Também posso fazer perguntas?”, “E escutar?”, “Então e depois?” Depois são apenas conversas. Conversas entre duas pessoas que se dedicam a analisar o que passou (feedback) e se comprometem a criar um futuro em conjunto (feedforward). Os apontamentos, agradecimentos e pedidos para voltarmos foram muitos.
E era isso que queríamos ouvir, nós e a Fidelidade.
O que escutámos
A iniciativa foi bastante valorizada na Fidelidadade, pela sua vertente prática de aconselhamento a líderes e a gestores de equipa, numa altura crítica da jornada das nossas Pessoas na Fidelidade. Após o deployment de um novo processo ligado ao desenvolvimento de competências, que exige o crescimento acelerado da cultura de feedback e de feedforward, ainda temos imensa necessidade de um acompanhamento próximo no terreno, que possibilite uma aprendizagem mais estruturada, através de experiências com significado para quem lidera. Muito importante também, é injectar novas visões sobre as situações e sobre os problemas que muitos dos que fizeram a sua trajectória na Fidelidade, continuam a ter de resolver.
— Rita Resendes, Head of People Development
“As mudanças ao modelo de análise de competências, feitas previamente às sessões, enfatizaram os comportamentos que se esperam das nossas Pessoas, mas, para os nossos líderes, esse é um grande desafio – como dar feedback e contribuir para o crescimento da equipa? A Way Beyond apoiou-nos numa solução que tem por objectivo ajudar estas pessoas a encontrar a melhor resposta.
Os que participaram adoraram e compreenderam como entrar na cultura do feedback e feedforward, de forma a conduzir melhor os elementos da sua equipa.
A alteração dos comportamentos não foi imediata, mas a semente deixada germinou e já deu frutos junto de alguns.
É certo que o feedback contínuo ainda não é uma prática comum, na Fidelidade, mas estamos no bom caminho e, com estas sessões da Way Beyond, demos passos mais largos para conseguir esse objectivo. Obrigada.”
— Patricia Correia, Direcção de Pessoas e Organização
“Adorei a minha sessão e a minha conselheira, pois de uma forma subtil conduziu e orientou-me, para que eu própria pudesse descobrir as respostas às questões inicialmente apresentadas na sessão. Aproveitem a oportunidade!”
— Inês Rato, Líder
“Encarei a sessão de aconselhamento com a Way Beyond como uma oportunidade importante para mitigar alguns dos meus receios na abordagem a seguir nas reuniões com os colaboradores, em particular nos assuntos de maior sensibilidade e potencial discordância. Em suma, queria evitar que estes momentos tivessem como consequência a reversão do bom trabalho já desenvolvido junto dos colaboradores. A minha interlocutora, (...) de uma forma muito eficaz, conseguiu rapidamente identificar o meu perfil de responsável/avaliador, verbalizando os meus pontos fortes, validando os aspectos positivos e nomeando com frontalidade os caminhos a seguir e a não seguir. O detalhe da apreciação foi minucioso e certeiro e com ele adquiri ferramentas de grande mais valia para o meu dia-a-dia, as quais apliquei de imediato e com bastante sucesso.
(...) queria referir que esta abordagem com tema/assunto delimitado e direcionado às necessidades reais do receptor, tem uma vantagem acrescida às formações gerais mais extensas que têm de incluir todas as situações e são por conseguinte menos eficazes.”
— José Mendes, Líder
“O que tenho a dizer, sobre o projecto da Fidelidade, é que foi, genuinamente, um projecto de que me orgulho de ter feito parte. E deu-me muito gozo porque é gratificante perceber que existem empresas que têm consciência de que é nas pequenas conversas entre líderes e suas equipas que a mudança começa por acontecer, que é da resolução de pequenos problemas que se fazem grandes feitos, que equipas unidas e alinhadas produzem mais e melhor! Que a liderança não é um mito mas uma realidade à qual se tem de dar atenção, aliás, uma prioridade.
Foi gratificante sentir a adesão que existiu por parte dos colaboradores da Fidelidade e a forma sincera com que partilharam as suas reais dificuldades, quer em motivar colaboradores difíceis, quer em ter converas "duras", ou simplesmente em comunicar de forma assertiva. Foram semanas de conversas francas e, sobretudo, ricas e muito ajustadas ao nosso interlocutor. Fizemos role-plays de liderança com situações reais, partilhámos exemplos e, às vezes, somente boas práticas. Foi bom perceber que não foram conversas vazias e que o tempo passava invariavelmente depressa demais. Foi igualmente bom sentir a abertura dos colaboradores e a sua vontade de fazer melhor. Que este projecto tenha sido uma semente para que todas as conversas de feedback sejam sempre encaradas como uma valiosa ferramenta de desenvolvimento profissional e até pessoal!”
— Filipa França, Conselheira Way Beyond
“A sessão de aconselhamento com a Way Beyond permitiu debater e estruturar as mensagens a transmitir nos momentos de feedbak individual. Foi muito útil!”
— Marco Rodrigues, Líder
Conversa puxa conversa
E esta vontade de fazer melhor, de criar as condições para que a cultura de feed (back & forward) se construa e estabeleça, é o verdadeiro comprometimento da Fidelidade e das suas pessoas para o futuro.
E o futuro continuar-se-á a fazer, de conversa em conversa.